Статья"Контракты покопийной печати"

Активный участник деятельности России с момента его основания. Заместитель председателя России, член управляющего комитета России, руководитель комитета по работе с вузами. Ценность корпоративных информационных систем для бизнеса определяется не только их функциональными возможностями, но и производительностью, надежностью, а также высокими параметрами доступности для пользователей. Сбои корпоративных систем могут приводить к значительным финансовым и иным потерям. Во второй части статьи мы опишем основные элементы технологии корпоративного сопровождения каталог услуг и модель процессов. Типовой каталог услуг технологии корпоративного сопровождения содержит три основные раздела таблица 1. Таблица 1.

Аутсорсинг

Предисловие Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря г. Методы и средства обеспечения безопасности. Наименование настоящего стандарта изменено относительно наименования указанного международного стандарта для приведения в соответствие с ГОСТ Р 1. В случае пересмотра замены или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе"Национальные стандарты".

Соответствующая информация, уведомления и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет Введение Основное конкурентное преимущество любого современного бизнеса лежит в его информационной сфере.

Конкурентное преимущество имеет тот, кто быстрее, точнее и на более длительный срок прогнозирует развитие тех или иных направлений деятельности или возможных проблем и рисков, потребностей бизнеса; кто быстрее и адекватнее реагирует на значимые для деятельности организации события и способен извлекать пользу преимущества даже из неблагоприятных ситуаций.

F Бюджетная статья 4 - Расходы на внешнюю экспертизу и услуги. .. приоритета 4, конкретная цель , объясняются в главе J Проекты стартового осуществление проектной деятельности или любых связанных с этим услуг; .. Полный рабочий день - сотрудник использует % своего рабочего.

Расскажем, как избежать проблем, которые могут возникнуть, даже когда требования соблюдаются. Соглашения об уровне сервиса , являются важнейшим элементом контрактов аутсорсинга и служат основой для отчетов о предоставляемых ИТ-услугах. Любые недочеты, допущенные при составлении , могут резко ударить по качеству обслуживания, при этом отчеты о безупречном соблюдении условий не будут соответствовать реальному положению дел.

Чаще всего подобные ситуации возникают, когда относится лишь к части процесса оказания услуги исполнителем, а не ко всем его этапам. Как следствие, все индикаторы на информационной панели доставки услуг светятся зеленым, но реальное качество клиента не устраивает. Составляя , полагайтесь на здравый смысл Уровни сервиса, не поддающиеся достижению или не отвечающие вашим потребностям, только затруднят контроль за соблюдением условий сделки. Если контролируемых показателей будет слишком много, это приведет к непроизводительным потерям для всех участников.

Следует выбрать лишь несколько метрик, которые действительно обеспечат необходимый бизнесу результат. Будьте прагматичны и используйте , чтобы постоянно поддерживать достаточный уровень эффективности. Лучше, чтобы показателей уровня сервиса было меньше, но они были более комплексными, советуют в .

Внедрение каталога услуг и унифицированных процессов управления в ИТ-службе и в ключевых бизнес-подразделениях Материал подготовлен по материалам обзора журнала . Основной предпосылкой для начала проекта стало несоответствие текущего состояния ИТ-службы изменившимся условиям бизнеса. Результатом проверки стал отчет, в котором была рекомендация о внедрении в компании сервисного подхода в ИТ службе.

Часть 1 определяет требования к поставщику ИТ-услуг по организации .. Требования: - Полный перечень услуг, с указанием соответствующих целевых отчёт по услугам должен иметь чёткое описание, включающее приоритетов бизнеса заказчика, Соглашений об уровне услуг и.

В настоящее время в структуре ПГК 14 филиалов, осуществляющих обслуживание клиентов по сети железных дорог практически на всей территории России. Цели проекта Повышение эффективности процессов управления информационными технологиями. Повышение прозрачности деятельности ДИТ за счет организации учета работ сотрудников ДИТ, внедрения инструментов контроля и оценки производительности и эффективности выполнения работ.

Реализация проекта В сентябре г. Для обеспечения общей координации проектных работ была организована работа управляющего комитета проекта. После инициализации проекта, формирования рабочих групп и проведения установочной встречи проектная команда приступила к детальному анализу текущей практики предоставления и поддержки ИТ-услуг. По итогам анализа был сформирован перечень ключевых задач проекта: Спроектировать модель единого сквозного процесса поддержки пользователей ИТ-услуг в части решения инцидентов и выполнения запросов на обслуживание консультации, предоставление доступов, выполнение типовых настроек и т.

Создать для сотрудников компании единый источник информации о доступных для заказа ИТ-услугах, а также интерактивный корпоративный портал самообслуживания. Реализовать инструменты аналитики для оценки качества предоставления услуг, эффективности исполнения процесса, производительности сотрудников ДИТ. Маршруты функциональной эскалации обращений по линиям поддержки и группам специалистов.

Правила приоритизации задач с учетом параметров услуги, расчета плановых сроков реакции и выполнения обращений. Правила информирования пользователей о ходе выполнения работ, назначениях задач по согласованию, предоставления необходимой информации.

Статьи консультантов

Системная инженерия Считается, что при разработке эталонной модели был отобран весь практический опыт, описанный в публикациях , который может быть применим на предприятиях, а также опыт консультантов со всего мира, полученный ими на практике при разработке и внедрении решений для управления услугами, как внутри , так и в компаниях-клиентах . В соответствии с концепцией ИТ - отдел перестает быть вспомогательным элементом для основного бизнеса компании, ответственным только за работу отдельных серверов, сетей и приложений, применяющихся в компании.

ИТ — подразделение становился элементом эффективного функционирования предприятия и предоставляет бизнес подразделениям информационные услуги. В руководствах по выделяются три основных элемента концепции: Примерами ИТ — процессов могут служить: В концепции считается, что недокументированные процессы являются результатом неконтролируемых изменений, что впоследствии может привести к существенным сбоям в предоставлении сервиса.

Соглашение об уровне услуг описывает ИТ-услугу, SLA регулирует не только внешние и аутсорсерские, но и Computers содержит перечень рабочих станций с указанием активности, связанные объекты инфраструктуры, тикеты, рабочий календарь, если речь идёт о сотруднике.

ИТ Сервис-менеджмент. Работающие в данной области компании не спешат объединить усилия и создать отечественные , хотя уже обладают квалификацией в сфере организации эффективной работы департаментов информационных технологий в различных отраслях. Между тем за рубежом накоплен солидный опыт в организации ИТ. В х гг. В настоящее время библиотека представляет собой подробное описание наиболее важных видов деятельности в работе ИТ, перечень сфер ответственности, задач и процедур, которые, как утверждается, можно адаптировать для любого предприятия, большого или малого, использующего услуги аутсорсинга ИТ или реализующего собственные службы.

Книга представляет введение в ИТ Сервис-менеджмент - передовой подход по управлению информационными технологиями ИТ. Она была воспринята членами форума весьма позитивно, и тираж первого издания составил экземпляров, что превзошло всеобщие ожидания. Интерес к этой книге за последнее время значительно возрос и со стороны других стран.

Сейчас, по прошествии почти трех лет, третье международное и полностью исправленное издание находится перед Вами. Многие из Вас найдут в книге поддержку, необходимую для внедрения подходов ИТ Сервис-менеджмента в своих компаниях. Опыт показывает, что такое внедрение — непростая задача. С одной стороны, это вызвано стремительным развитием бизнеса, а с другой — тем, что организации, внедряющие ИТ Сервис-менеджмент, часто имеют серьезный фокус на оптимизации своих внутренних процессов.

Грамотный договор на сервис

Эти услуги используются для классификации поступающих обращений пользователей услуг. Эти услуги используются для классификации заданий и нарядов, назначаемых ИТ-специалистам. Маркетинговые предложения пакетов услуг Наборы услуг, объединённых в пакеты для удобства заказчиков.

«Услуги местной телефонной связи, за исключением услуг местной « Расчетный месяц» означает полный календарный месяц, в котором оказывались Услуги. (в том числе технологически неразрывно связанные с услугами связи), .. степени приоритета): Бланка заказа; Положения об оказания услуги;.

Подробности 20 октября Все, кто так или иначе сталкиваются с необходимостью организации работы по управлению ИТ-услугами, признают важность каталога услуг. В самом деле, первое, что представляется разумным сделать при решении такой задачи, это ограничить ее. Как средство ограничения охвата системы управления услугами, а вместе с ним - и ответственности службы ИТ, каталог может быть полезен любому поставщику ИТ-услуг - внешнему, внутреннему Вторая очевидная функция каталога - определить предмет взаимодействия с заказчиком.

Естественным дополнением названных функций является использование каталога для закрепления ответственности за качество отдельных услуг и последующего определения виновных в неудовлетворительном качестве этих услуг. Каким должен быть каталог услуг? С учетом перечисленных функций можно определить структуру простейшего каталога услуг: Минимум определен. Но достаточен ли он? Попробуем разобраться. Эти процессы, а в первую очередь - процесс управления уровнем услуг , работают в трех основных областях: Проектирование услуг - это деятельность по трансляции требований заказчиков к услугам , в детальные спецификации услуг, включающие в себя их основные характеристики, модели услуг, требования и критерии для успешного развертывания услуг и их последующей эксплуатации.

Требования к информации:

Заказчики, как правило, оценивают качество услуг с использованием трех параметров: Оценка качества услуг во многом субъективна и основана на ожиданиях. Возможными источниками несоответствия предоставленных услуг ожиданиям могут служить информационные разрывы на разных этапах взаимоотношений поставщика и заказчика:

Полный переход на сервисную основу позволит Процессы, которые бизнес использует для управления, очень похожи на процессы, происходящие в ИТ-отделе. . Это позволяет предоставлять услуги согласно SLA, включающих все основные элементы ИТ-инфраструктуры.

В текущей концепции деятельность колл-центра была направлена на обработку входящих и исходящих вызовов для эффективного решения задач сегментов - - и - - . Сегодня второй этап - переход к более совершенной структуре рынка телекоммуникационных услуг - С -центр с компьютерно-телефонной интеграцией — , позволяющей работать со всеми видами входящих и исходящих вызовах в единой программной среде, оперативно обеспечивающей оператора информацией о клиенте, определяющей приоритеты обслуживания по эмоциональному состоянию клиента и ответственной за контроль, коррекцию работы и обучение операторов.

Важным стратегическим решением в этом периоде - подстраивание своих услуг и решения под потребности не только среднего и малого, но и большого бизнеса. Мы в тренде! Основной мировой тренд сегодня - облачные -центры в нем осуществлена полная интеграция с виртуальной АТС, позволяющая в режиме реального времени вмешиваться в ход обработки поступивших звонков и, нарушая запрограммированные правила автоматизации, индивидуально обрабатывать конкретные звонки.

Стратегически мы нацелены на построение долгосрочных партнёрских отношений, а инвестиции в клиента и интеграция бизнес-процессов помогут нам расширять перечень услуг, интересных для наших заказчиков. Распределённая структура контактного центра снижает риски и повышает отказоустойчивость всей системы гарантируя высокий Инновационные технологи и подготовленный персонал позволили нам достигнуть отличных результатов и реализовать интересные проекты, где десятки клиентов — постоянные пользователи.

При выборе оборудования и связи мы руководствовались следующими критериями: Возможность предоставлять клиентам качественный сервис. Выгодные предложения и оптимальная цена услуг. Связь должна работать качественно даже при увеличении производительности работы сотрудников.

Фронт-энд разработчик создает визуальный интерфейс приложения или веб-сайта. Он создает функции, видимые пользователю. Функции фронт-энд разработчика: Специалист, который работает одновременно на фронт-энд и бэк-энд, называется фулл-стак разработчик с англ. При совместной работе разработчики применяют систему контроля версий и принцип разработки ветвями.

Управление ИТ процессами и услугами Правил оказания услуг системным оператором, организации и . Бизнес-процессы, связанные с процессами « Управления .. Определение приоритетов инцидентов; .. Полный перечень стратегических целей и задач приведен на рисунке ниже.

Вас тоже достает, когда автор переносит топик в черновик? : Причём важно правильно организовать управление не только на уровне рабочих станций, но и на уровне всей сети и подразделений. Можно использовать набор разрозненных инструментов, а можно вести весь учёт в едином интерфейсе. Последний подход позволяет комплексно оценивать состояние ИТ-активов, строить взаимосвязи, качественно и в срок обслуживать поступающие заявки и системно подходить к управлению инфраструктурой.

Это экономит время, силы и нервы. Основной задачей продукта является обеспечение эффективности, прозрачности и оперативности управления ИТ-инфраструктурой; это целостное функциональное решение управления активами, запросами пользователей, лицензированием и проч. Однако отказ от рекомендованных практик начинает сильно сказываться на состоянии ИТ-инфраструктуры в период интенсивного роста, когда инженеры и и администраторы, а также ИТ-менеджеры начинают испытывать трудности в связи с тем, что парк оборудования и программного обеспечения их собственной компании разрастается или появляется несколько заказчиков с различным типом ведения бизнеса.

В таких условиях каждая мелочь становится важным элементом работы и процессный подход отлично помогает уследить за всем, ничего не упустить из виду и не забыть. В 7. Техническая поддержка . В этом модуле собирается информация по инцидентам — случаям прерывания или снижения качества ИТ-услуги.

ИТ в ретейле , новости Современная розничная торговля уже давно не работает на счетах и не составляет амбарные книги. Магазины сегодня оснащены большим количеством всевозможного ИТ-оборудования и инженерной инфраструктуры, облегчающими управление розничными точками и контроль над ними, создающими комфорт для покупателя и выполняющими множество других функций. Наличие специального оборудования незаметно до тех пор, пока оно работает исправно. Для того, чтобы инфраструктура ритейлера работала как часы, ей требуется грамотный профессиональный сервис.

Приоритеты предоставления услуг / выполнения работ, время реакции, крайние сроки выполнения Предоставление услуги «Горячая линия» в МОУ ФК. .. Версия ППО, включающая в себя доработки (новый функционал) и .. Полный перечень Категорий Заявок и их описание приведено в п.

Управление - В определенный момент развития компании руководство ИТ-подразделения может столкнуться с ситуацией, когда решение инцидентов занимает слишком много времени, пользователи оказываются недовольны предоставляемыми услугами, а внутренняя организация работы представляет собой полный хаос. В рамках этого поста, которым мы решили открыть свой блог на Хабре, мы поговорим о том, что такое , и рассмотрим некоторые возможности платформы .

То есть, задача сделать так, чтобы ИТ-отдел стал полноправным участником бизнеса и выступал в роли сервис-провайдера для подразделений компании. В этом случае он перестает быть вспомогательным элементом, ответственным только за работу отдельных серверов, сетей и приложений. Полный переход на сервисную основу позволит ИТ-подразделениям любой компании не только превратиться из затратного подразделения в центр получения прибыли, но и предлагать свои ИТ-услуги за пределами собственной организации.

Для каждого процесса определяется последовательность выполнения работ, необходимые ресурсы и затраты времени, средства автоматизации и контроля качества. При этом отметим, что -подход не затрагивает детали технического управления процессами, а направлен на структурирование внутренней работы ИТ-подразделения. Реализация также включает в себя формализацию регламента работы сотрудников, определение зон ответственности и полномочий персонала, критерии качества работы и формирование механизмов контроля и мониторинга состояния процессов, что помогает повысить информационную безопасность.

Поэтому мы на собственном опыте убедились, что — это гибкая платформа, предоставляющая большие возможности конфигурации под процессы клиента. За последние годы компания немного изменила вектор развития своего продукта, который теперь выходит за рамки ИТ. Сервис позволяет управлять большинством бизнес-направлений.

Проектирование услуг Эксплуатация услуг Копирование данных с целью их защиты от нарушения Целостности или Доступности оригинала. . 4 . Постоянное улучшение услуг Инструмент управления, разработанный докторам Робертом Капланом Гарвардская бизнес-школа и Дэвидом Нортоном.

Поскольку ПРИНЦИПАЛ оказывает услуги связи пользователям числе технологически неразрывно связанные с оказанием услуг связи « Расчетный месяц» означает полный календарный месяц, в котором оказывались Услуги. ный перечень услуг по инсталляции VSAT канала связи в Бланке заказа.

И конца росту этой доли пока не видно. А где растет спрос, там растет и предложение. Поэтому нет ничего удивительного в том, что компании, занятые разработкой ПО, растут быстрее, чем другие участники ИТ-рынка. Об этом, среди прочего, свидетельствуют предварительные итоги минувшего софтверного года, оглашенные в феврале некоммерческим партнерством РУССОФТ.

Согласно приведенным президентом ассоциации Валентином Макаровым оценкам, по итогам г. При этом объем зарубежных продаж составит 5,3 млрд. Однако поховсе же наблюдается. Изменения отдельного принтера неизменно повытребований потребителей заставляли шается. Они вымывают с рынка специалистов высокими зарплатами. По его словам, даже привлекает к работе сторонних разработчиков, потому что нужны про- фессионалы с опытом в различных сферах, который невозможно получить, если ты всю жизнь выполняешь проекты для одного своего заказчика и находишься в замкнутом пространстве собственной организации.

В результате если раньше компании в з а и м од е й с т в о в а л и с вузами, организовывая совместные лаборатории, кафедры, курсы для привлечения на работу студентов, то теперь приходится идти уже в школы, приглашая детей заниматься на курсах программирования и робототехники. Юрий Овчаренко выделил четыре основные тенденции развития ИТ-рынка в России: Рост востребованности открытого ПО. Повышение интереса к микросервисной архитектуре.

Бизнес идеи с выездом на дом - Оборудование для малого бизнеса